W ubiegłym roku blisko 60% internautów deklarowało dokonywanie zakupów on-line. W obecnej, kryzysowej sytuacji, kiedy wielu konsumentów decyduje się lub zmuszonych jest pozostać w domu, e-zakupy stają się najwygodniejszą i najbezpieczniejszą alternatywą do nabywania potrzebnych produktów. Także ci klienci, którzy do tej pory chętniej odwiedzali sklepy stacjonarne w dużej mierze przerzucą się na zakupy internetowe. Może nie będzie to zauważalne w równym stopniu we wszystkich segmentach rynku, jednak w niektórych branżach proporcje kupujących offline vs. on-line mogą się znacząco odwrócić.
Poinformuj o zmianach
W obliczu dynamicznie zachodzących zmian, większość sklepów musi szybko reagować na pojawiające się zalecenia czy nowe regulacje i przełożyć je także na prowadzoną przez siebie działalność. Jeśli dotychczas oprócz sprzedaży internetowej dany sklep posiadał także punkty stacjonarne istotne jest przekazanie klientom informacji o tym, czy sklep taki wciąż jest czynny i czy nie zmieniły się godziny jego otwarcia. W przypadku e-sklepów należy zrewidować dotychczasowy model biznesowy pod kątem szybkiej odpowiedzi na aktualne zapotrzebowanie rynku.
Wszelkie zmiany, czy to dotyczące terminów dostaw, ograniczenia w ilości zamawianych produktów lub ich dostępności powinny być jasno komunikowane kupującym. Nawet jeśli oczekiwanie na przesyłkę wydłuży się o klika dni, to wcześniejsze poinformowanie klienta o takiej ewentualności zdecydowanie lepiej wpłynie na budowanie zaufania do sklepu. A dla stałych klientów będzie to kolejny powód do wzmacniania lojalności wobec sprzedawcy. Strategia, która teraz zostanie obrana będzie procentować w kolejnych miesiącach, bo klienci równie mocno co sprzedawcy chcą powrócić do normalności, dlatego warto zadbać o dobrą relację właśnie teraz, żeby po ustaniu kryzysu powrócili do danego sklepu.
Pozostań w kontakcie
Wyjątkowa sytuacja, wymaga nieco innego podejścia niż dotychczas. Zamiast agresywnej i nachalnej reklamy, która zachęca do zakupu w atrakcyjnej cenie, w ograniczonym czasie czy jedynie do wyczerpania zapasów, obecnie prowadzona narracja powinna być jednak raczej stonowana i podchodzić do konsumenta z pewną dozą empatii. Nie oznacza to, że komunikację należy zawiesić, czy wycofać się z social media. Wręcz przeciwnie, to właśnie teraz sklepy powinny budować kontakt i relację z klientami. Zwłaszcza, gdy obecnie znacznie więcej osób aktywnie korzysta z Internetu i robią to zdecydowanie częściej.
Działania oparte na budowaniu społeczności i angażowaniu jej członków będą jeszcze bardziej przyciągać kupujących, którzy z czasem mogą stać się lojalnymi klientami. Również wszelkiego rodzaju aktywności, stanowiące odskocznię od tej trudnej dla wszystkich sytuacji izolacji, są teraz pożądane przez odbiorców. Najważniejsze jest wyczucie i zachowanie równowagi, bo aż 1/3 kupujących wskazuje zaufanie jako czynnik wyboru sklepu.
Podaj gotowe odpowiedzi
Niezależnie od tego, czy dany klient dokonywał już wcześniej zakupów przez Internet, robił to sporadycznie, czy jest to dla niego nowa sytuacja, każdy poszukiwać będzie podobnych informacji. Przede wszystkim ważna jest teraz kwestia dostępności produktów. Jeśli w danym e-sklepie jest możliwość dodania informacji o aktualnym stanie magazynowym, warto rozważyć włączenie takiej funkcji. Dodatkowo, przy najczęściej kupowanych produktach dobrze wprowadzić alternatywne propozycje i zamienniki. Wszystko po to, żeby klient nie musiał długo szukać potrzebnych mu towarów, a tym samym zwiększyć szansę na finalizację zamówienia.
Istotna także jest realizacja dostawy. I tu pomocne mogą być rozwiązania stosowane przez wiele sklepów w okresie świątecznym, czy Black Friday. Ustawienie liczników, czy informacji o tym kiedy zostanie zrealizowane zamówienie, może uspokoić wielu klientów. Np. złóż zamówienie do 13:00, a Twoja paczka zostanie wysłana już jutro. Nawet jeśli realizacja dostawy nie będzie natychmiastowa to tym bardziej taką wiadomość należy przekazać. Klienci częściej reagują pozytywnie, jeśli sprzedawca jest wobec nich transparentny i przekazuje konkretne informacje. Chętniej też zostawiają komentarze i wystawiają oceny produktów czy sklepu. A warto o to zadbać, bo aż 44% kupujących sugeruje się doświadczeniami zakupowymi innych i poszukuje opinii o produktach.
Promuj płatności bezgotówkowe
Przede wszystkim bezpieczeństwo, komfort, ale i oszczędność czasu to wszystko dają klientowi płatności internetowe. Zwłaszcza teraz szczególnie ważne jest aby do niezbędnego minimum ograniczyć kontakty z innymi osobami, a płatność on-line eliminuje ten jeden element, który dzieli kupującego od odebrania zamówienia. Obecnie dostępnych jest wiele metod pozwalających na szybką i bezpieczną finalizację transakcji. Klienci chętnie korzystają z płatności szybkim przelewem (pay-by-link), kartą płatniczą, czy BLIK’iem. Są także inne rozwiązania jak raty on-line, czy płatności odroczone. Pozwalają one na odłożenie w czasie terminu zapłaty, co może okazać się szczególnie teraz istotne dla wielu kupujących.
Blisko 50% klientów deklaruje płatność gotówką w sklepach stacjonarnych. Jest to bardzo duża grupa, która także będzie poszukiwać alternatyw dla dotychczasowych płatności. Sprzedawcy, którzy prowadzą sprzedaż także w punktach stacjonarnych powinni szczególnie promować płatności bezgotówkowe. Obecnie w terminalach płatniczych poza standardową płatnością kartą, dostępne są także rozwiązania, które nie wymagają nawet zabrania portfela z domu, a opierają się o płatność z poziomu aplikacji zainstalowanej na smartfonie. W taki sposób można zapłacić z poprzez aplikację banku wykorzystując BLIK’a, czy też skorzystać z jednego z portfeli elektronicznych jak Apple Pay, czy Google Pay.
Postaw na bezpieczeństwo
Chociaż większość klientów dokonuje świadomych wyborów kupując w sieci, to kryzys i próba odnalezienia się w tej trudnej sytuacji mogą czasem uśpić czujność i narazić na działania nieuczciwych sprzedawców. Dlatego ważne jest, aby zadbać o podstawowe kwestie, by klient mógł się czuć bezpiecznie. Ważne jest, żeby połączenie z witryną było szyfrowane za pomocą protokołu SSL (zielona kłódka na pasku adresu). Dane firmy podane na stronie, a także w regulaminie powinny być kompletne i aktualne. Warto także włączyć możliwość dodawania opinii o produktach, czy udostępniać pozytywne komentarze o sklepie, aby budować wiarygodność swojego serwisu. Należy zadbać także o możliwość wyboru formy dostawy przez zaufanych pośredników oraz udostępnić płatności internetowe od znanych operatorów jak Przelewy24, Dotpay czy eCard.
Podsumowanie
Sytuacja w jakiej obecnie się znajdujemy pokazuje, że nie da się tak naprawdę przygotować na kryzys. Jest to scenariusz, który ciężko było przewidzieć i tym bardziej wymaga szybkich reakcji i elastyczności w podejściu. Respektując wszelkie odgórne nakazy i obostrzenia warto w tym chaosie spróbować opracować strategię działania, która obejmie okres dłuższy niż kilka tygodni i pomoże utrzymać, przynajmniej w części dotychczasową działalność. Ważna jest szczera komunikacja i pozostanie w kontakcie z klientami. Warto również zastanowić się nad aktualnymi potrzebami kupujących i w oparciu o nie prowadzić dalsze działania sprzedażowe. Jednak najważniejszą kwestią jest zadbanie o bezpieczeństwo. Począwszy od zapewnienia komfortu zakupów, przez dostępność różnych opcji płatności i dostawy po doręczenie zamówienia. Wszystko po to, aby nie dać kupującym odczuć zbyt dużych zmian w realizacji zamówień i sprawić, żeby wracali na kolejne e-zakupy.
