Wielu kupujących miewa obawy przed nierzetelnym sprzedawcą lub usługodawcą, czy otrzymaniem wadliwego przedmiotu podczas zakupów. Płacąc jednak kartą, nie trzeba się nadto martwić, gdyż można skorzystać z chargeback. Ta usługa w łatwy sposób pozwala odzyskać pieniądze z transakcji w przypadku źle wykonanego zamówienia. Kto i w jaki sposób może więc skorzystać z chargeback?
Czym jest chargeback?
Chargeback to inaczej obciążenie zwrotne. Jest to mechanizm ochronny konsumenta, który obejmuje każdego posiadacza karty płatniczej – zarówno debetowej, kredytowej, jak i przedpłaconej. Polega on na wycofaniu przez bank danej transakcji w związku z zakwestionowaniem przez klienta operacji i pobraniu zdeponowanej wcześniej kwoty na rachunku odbiorcy. W tym celu posiadacz karty musi złożyć reklamację do wystawcy (banku).
Jeżeli faktycznie doszło do nieprawidłowości na niekorzyść klienta, to bank zwróci mu środki. Usługa chargeback to również swego rodzaju zachęta dla sprzedawców. Ci w obawie konieczności zwrotu pieniędzy są mobilizowani do tego, by zapewniać wysokiej jakości produkty, usługi i odpowiednio dbać o obsługę klienta.
Powody reklamacji chargeback
Powody reklamacji chargeback mogą być różne. Organizacje płatnicze dla każdego typu zgłoszenia przypisują inny kod chargeback. Do najpopularniejszych powodów złożenia reklamacji typu chargeback należą:
- brak dostarczenia do kupującego zamawianego towaru,
- brak wykonania opłaconej przez kupującego usługi,
- zwrócenie przez klienta towaru,
- otrzymanie wadliwego produktu,
- obciążanie karty kupującego podwójnie,
- obciążenie karty kupującego nieprawidłową kwotą,
- właściciel karty dostrzega transakcje, które nie zostały przez niego zautoryzowane.
Kto bierze udział w procesie chargeback? W całym procesie reklamacji obciążenia zwrotnego bierze udział na ogół 5 głównych podmiotów:
- właściciel karty składający wniosek o chargeback,
- sprzedawca, którego towar lub usługi są kwestionowane,
- wydawca karty (issuer), czyli bank, który wydał kartę jej właścicielowi,
- nabywca (acquirer), którego zadaniem jest uzyskanie płatności w imieniu sprzedawcy – na ogół centrum rozliczeniowe/autoryzacyjne,
- organizacja płatnicza, która nadzoruje cały proces.
W zależności od sposobu przeprowadzenia danej transakcji w proces chargeback zaangażowane mogą być jeszcze inne podmioty np. bramki płatnicze.
8 kroków procesu chargeback
Reklamacja chargeback to złożona procedura, która zaczyna się wnioskiem, a kończy zwrotem środków lub odrzuceniem roszczeń posiadacza karty. Można ją przedstawić w 8 krokach.
#Krok 1
Posiadacz karty zauważając podejrzaną transakcję, nierzetelność usługodawcy, czy sprzedającego kwestionuje transakcję. W tym celu kontaktuje się z wydawcą karty, czyli bankiem tzw. issuer i składa wniosek.
#Krok 2
Wydawca karty rozpatruje wniosek o obciążenie. Jeśli uzna roszczenie za bezpodstawne, to zostanie on odrzucony. Jeśli jednak faktycznie nastąpiły nieprawidłowości, to bank inicjuje proces zwrotu pieniędzy z transakcji.
#Krok 3
Posiadacz karty ma prawo do warunkowego zwrotu pieniędzy. W związku z tym rachunek sprzedawcy zostaje obciążony kwotą pierwotnej transakcji wraz z wszelkimi obowiązującymi opłatami.
#Krok 4
Wystawca nadaje sprawie odpowiedni kod przyczyny chargeback, a następnie wszystkie dane dotyczące obciążenia przesyła nabywcy (acquirer).
#Krok 5
Nabywca sprawdza prośbę i kieruje sprawę do organizacji płatniczej, a ta rozwiązuje problem samodzielnie lub przesyła informacje do sprzedawcy.
#Krok 6
Jeśli sprzedawca otrzyma informację o obciążeniu, może ją zaakceptować lub zakwestionować. W tym drugim wypadku musi jednak to odpowiednio udokumentować i dotrzymać terminu odwołania.
#Krok 7
Jeśli sprzedawca postanawia się odwołać, to rozpoczyna tzw. reprezentację. Wówczas musi wysłać odpowiedź do acquirer wraz ze wszystkimi dokumentami.
#Krok 8
Nabywca, otrzymując dokumenty, sprawdza je i przekazuje do wystawcy karty (banku). Na tym etapie emitent karty decyduje, na czyją korzyść zostaje rozstrzygnięty cały spór. Wniosek może zostać odrzucony lub zaakceptowany.
Limity czasowe chargeback
Czas na złożenie chargeback przez posiadaczy karty zależny jest od powodu reklamacji i rodzaju transakcji. W większości przypadków jednak wynosi on maksymalnie 120 dni kalendarzowych. Liczy się je od daty przetworzenia transakcji lub otrzymania towarów, czy usług przez posiadacza karty. W przypadku płatności zagranicznych czas ten może wydłużyć się do 180 dni. Z kolei sprzedawcy mają na ogół 30-45 dni na zebranie dokumentacji i przesłanie odpowiedzi w sprawie reklamacji.
Jak uchronić się przed chargeback?
O ile chargeback ma za zadanie chronić konsumenta, o tyle może być on przez niego również nadużywany. Wówczas cierpią na tym sprzedawcy. W związku z tym najlepiej zadbać o to, by nie dać kupującemu podstaw do zainicjowania chargebacku i zapewnić alternatywną drogę złożenia reklamacji. Zminimalizować ryzyko wszczęcia procesu można przez:
- szczegółowe opisywanie artykułów – by użytkownik nie mógł powołać się na niezgodność opisu z produktem,
- jasne przedstawienie regulaminu świadczonych usług i informacji o wysyłce,
- przyjazną politykę zwrotów – zanim klient skontaktuje się z bankiem ws. zainicjowania chargebacku, najpierw zwróci się o wyjaśnienie sprawy do sprzedawcy,
- umożliwienie swobodnego kontaktu na linii sprzedawca-kupujący,
- przejrzysty deskryptor danych – dzięki dobrze opisanej transakcji klient nie będzie miał problemu z jej rozpoznaniem na wyciągu i nie pomyli z oszustwem – a to jedna z przyczyn składania chargebacku,
- wysyłanie e-maili potwierdzających i podsumowujących transakcję.
Zdarza się, że proces chargeback jest inicjowany przez klienta bezpodstawnie, gdyż mógł on zapomnieć o dokonaniu określonej transakcji. Wówczas kiedy bank zwróci się do sprzedawcy o dostarczenie kopii potwierdzenia wykonania operacji, to ten powinien być przygotowany i posiadać stosowne dokumenty, by potwierdzić zasadność sfinalizowania płatności. Jeśli dokumentacja jest niepełna i z powodu braku uporządkowania dostarczona po terminie, wówczas reklamacja może zostać rozpatrzona na korzyść kupującego.
Podsumowanie
Procedura chargeback to kolejny powód dla klientów do tego, by przechodzili z płatności gotówkowych na transakcje kartą. Dzięki usłudze obciążenia zwrotnego w razie jakichkolwiek nieprawidłowości są oni objęci dodatkową ochroną, która ułatwi im odzyskanie pieniędzy. Sprzedający z kolei, by uniknąć tego typu reklamacji, powinni zapewniać wysoką jakość świadczonych usług, czy oferowanych produktów. Natomiast w przypadku jej wystąpienia muszą szybko reagować i dostarczyć możliwie najlepszą dokumentację odwoławczą.
