wróć do listy
banery-blog-poradnik-prowadzenie sklepu

Jak zdobyć zaufanie klientów sklepu internetowego? 7 praktycznych porad


W tym artykule opisujemy:

  1. Widoczne i transparentne dane
  2. Bezpieczeństwo i szyfrowanie sklepu internetowego
  3. Prawidłowa obsługa klienta
  4. Eksponuj opinie i proś o rekomendacje
  5. Odpowiadaj na pytania klientów
  6. Obecność w social mediach
  7. Jasne warunki reklamacji i zwrotu
  8. Podsumowanie

W sieci na klientów czeka wiele zagrożeń. Użytkownicy do zakupów podchodzą coraz bardziej nieufnie. Dlatego właściciele sklepów internetowych muszą zdawać sobie sprawę z tego, że większość działań i rozwiązań, jakie wdrażają w serwisie, wpływa na zaufanie klientów. Kilka z nich ma jednak kluczowe znaczenie. Warto więc zadbać o prawidłową implementację tych elementów.

Widoczne i transparentne dane

Jednym z głównych elementów, na który zwracają uwagę klienci w celu sprawdzenia, czy sklep na pewno jest prawdziwy, są dane firmy. Kupujący wiedzą, że na ogół znajdują się one w zakładce Kontakt, która najczęściej zlokalizowana jest w prawym górnym rogu menu. Część serwisów ze względu na specyfikę układu strony takiej zakładki nie posiada. Wówczas dane takie zamieszczane są na samym dole strony.

Warto również podać pełną nazwę firmy. Jeżeli jest to jednoosobowa działalność gospodarcza, mimo iż sklep nazywa się np. Szafa Ubrań, to należy podać pełną nazwę, a więc Imię i Nazwisko właściciela Szafa Ubrań. Z kolei, jeśli Szafę Ubrań prowadzi spółka, trzeba również wpisać pełną nazwę np. Szafa Ubrań sp. z o.o. lub Szafa Ubrań sp. k.

Poza tym warto podać również NIP lub KRS firmy. Dzięki tym danym ostrożny kupujący łatwiej będzie mógł odnaleźć firmę w rejestrze. Ponadto niektóre sklepy, aby jeszcze bardziej się uwiarygodnić, tworzą zakładkę „zespół”, w której umieszczają krótkie opisy i zdjęcia osób zarządzających i pracujących w firmie. Obecność numeru telefonu i adresu e-mail jest również istotna, gdyby klient chciał się z nią skontaktować. Brak tego typu danych może budzić w użytkowniku podejrzenia.

Bezpieczeństwo i szyfrowanie sklepu internetowego

Internetowi klienci są coraz bardziej świadomi zagrożeń czekających na nich w sieci, a w tym elementów, na które muszą zwrócić uwagę podczas zakupów online. Wielu z nich wie, że brak certyfikatu SSL, czyli kłódki obok adresu URL strony to kwestia, która powinna skłaniać do wycofania się z witryny. Więcej na ten temat pisaliśmy w artykule Jak zwiększyć bezpieczeństwo zakupów w Internecie?

Poza tym większość antywirusów, które posiadają użytkownicy, ostrzeże ich przed wejściem na stronę bez certyfikatu. Taki komunikat w większości przypadków prowadzi do porzucenia koszyka. Warto więc w niego zainwestować, by nie tylko zyskać zaufanie klienta, ale również zadbać o jego i własne bezpieczeństwo.

Prawidłowa obsługa klienta

O tym, czy kupujący zyska do sklepu zaufanie, decyduje tak naprawdę sam sklep, który musi zadbać na każdym etapie o jak najlepszą obsługę klienta. Dziś kupujący są bardzo roszczeniowi, a przy okazji niecierpliwi. Wytrącić ich z równowagi mogą natrętne reklamy, problemy z reklamacją czy wydłużona ścieżka płatności przez wymóg rejestracji i zakładania konta. To może wiązać się z negatywnymi odczuciami, a w konsekwencji niechęcią do całej marki. Wówczas użytkownik podzieli się z innymi swoją opinią i doświadczeniami, a potencjalni klienci nie mając ze sklepem nawet jednego kontaktu, z góry spiszą go na starty. Warto więc zadbać o prawidłową obsługę kupującego, o której więcej pisaliśmy w artykule Prawidłowa obsługa klienta w sklepie internetowym – reklamacje i zwroty.

Eksponuj opinie i proś o rekomendacje

W chwaleniu się tym, że jest się dobrym sprzedawcą, któremu zaufało wielu klientów nie ma nic złego. Warto też informować o pozytywnych opiniach, wskazywać ilość użytkowników korzystających ze sklepu oraz prezentować certyfikaty i nominacje. W ten sposób potwierdza się własną skuteczność i profesjonalizm. Należy to zrobić nie tylko na stronie głównej, ale również przez inne kanały np. media społecznościowe, newslettery, kampanię Google Ads.

Poza tym na stronie warto wyodrębnić specjalną sekcję opinie/rekomendacje. Powinno być to miejsce, w którym znajdą się pozytywne i merytoryczne komentarze klientów. Takie, które oceniają np. szybkość realizacji zamówień, łatwość kontaktu, solidność wykonania produktu czy spersonalizowane podejście.

Aby tego typu opinii uzyskać jak najwięcej warto o ocenę i rekomendacje prosić np. w automatycznym mailingu, który klient otrzyma po sfinalizowaniu zamówienia. Ponadto w zależności od specyfiki branży (na ogół w B2B), niektóre firmy prywatnie proszą swoich ważniejszych klientów np. o udzielenie referencji z imienia i nazwiska. Taki zabieg ma duże znaczenie dla budowania zaufania, a przy okazji profesjonalnego wizerunku.

Odpowiadaj na pytania klientów

Każdy sklep internetowy otrzymuje od klientów pytania. Oczywiście należy na nie, jak najszybciej odpowiedzieć. Takie działanie przyspieszy podjęcie przez klienta decyzji i wzbudzi jego zaufanie. Z każdą zwłoką rośnie prawdopodobieństwo, że klient dokona zamówienia u konkurencji.

Warto w takim wypadku ustawić tzw. autoresponder, który automatycznie wyśle do pytającego wiadomość z podziękowaniem i zapewnieniem, że jest ona rozpatrywana i wkrótce nadejdzie odpowiedź. Na szybkość odzewu należy zwrócić uwagę szczególnie na Facebooku, gdzie do publicznej informacji podany jest średni czas, w którym dany sklep odpowiada. Słaby wynik może zniechęcać w ogóle do zadania pytania, a niedoinformowany klient raczej nie dokona zamierzonego zakupu.

Aby w pewnym stopniu wyeliminować ilość zadawanych przez klientów pytań i ułatwić im uzyskanie odpowiedzi oraz przyspieszyć proces podjęcia decyzji o zakupie warto stworzyć tzw. FAQ (ang. Frequently Asked Questions), czyli zbiór najczęściej zadawanych pytań. Należy pamiętać, by był on jak najprostszy i zaczynał się od najważniejszych kwestii, a kończył na bardziej szczegółowych.

Obecność w social mediach

Kupujący chętnie sprawdzają wiarygodność firmy w social mediach. To tutaj mogą zweryfikować opinie i komentarze innych prawdziwych klientów sklepu. Portale społecznościowe oferują dziś wiele funkcji, które umożliwiają użytkownikom wyrażenie opinii. Najpopularniejsze są tzw. like lub reakcje i komentarze, o które warto zabiegać i dziękować przy okrągłych liczbach polubień.

Poza tym internauci mogą oznaczać produkty w swoich postach oraz na zdjęciach fanpage firmy. Wówczas użytkownicy odwiedzający firmowy profil są w stanie zapoznać się nie tylko ze fotografiami produktowymi lub z profesjonalnych sesji, ale również mają możliwość zobaczyć, jak dany artykuł wygląda w spontanicznym i amatorskim świetle.

Co więcej, profile społecznościowe pozwalają utrzymać kontakt z kupującymi. W tym wypadku warto prowadzić wartościowy content, który sprawi, że będą oni mogli się bardziej zżyć z marką, zaufać jej, ale dostrzec także jej starania.

Jasne warunki reklamacji i zwrotu

Wielu klientów podczas zamawiania przedmiotu przez internet obawia się, że otrzymają wadliwy lub niezgodny z opisem artykuł. Często wybiegają w przód i przeglądają warunki zwrotów i reklamacji. Poza tym to również ważna kwestia, gdy przedmiot zepsuje się w trakcie użytkowania.

Warto w wyraźny sposób już na karcie produktowej zakomunikować, że klientowi przysługuje czasowa gwarancja oraz określona ilość dni na zwrot. Ponadto na stronie powinna się znaleźć osobna zakładka „zwroty i reklamacje”, w której opisać powinno się szczegóły całego procesu reklamacyjnego. Więcej na ten temat pisaliśmy w artykule Prawidłowa obsługa klienta w sklepie internetowym – reklamacje i zwroty.

Poza tym na stronie warto zamieścić gotowy już wzór formularza reklamacyjnego i zwrotu oraz podać adres do odesłania przedmiotu. To będzie dla klienta znacznym ułatwieniem. W taki sposób można mu również pokazać, że reklamacje i zwroty to rzecz prosta i naturalna. Co więcej, kluczowe pytania w tym aspekcie warto zawrzeć również w sekcji FAQ.

Podsumowanie

Zdobywanie zaufania każdego pojedynczego klienta to proces długi i wymagający konsekwencji. Składa się na niego wiele różnych aspektów i nawet jeśli zadba się o 6 z powyższych kwestii, a 7. będzie niedopracowana, klient może to zauważyć. Wówczas poziom jego zaufania może się obniżyć. Nic jednak straconego, bo zawsze można udoskonalić swój sklep. Trzeba tylko pamiętać o transparentności, bezpieczeństwie, opiniach, obecności w social mediach oraz o prawidłowej obsłudze klienta i podtrzymywaniu z nim kontaktu.