wróć do listy
banery-blog-poradnik-prowadzenie sklepu

Chatboty w e-commerce – zalety i sposoby wykorzystania


W tym artykule opisujemy:

  1. Natychmiastowa odpowiedź
  2. Kanał do zbierania feedbacku
  3. Pozytywne doświadczenie
  4. Chatbot jako kanał sprzedaży
  5. Podsumowanie

Kupujący kontaktują się za pomocą czatów niemal codziennie. Ostatnio to rozwiązanie nabrało również popularności wśród właścicieli e-commerce’ów. Jak wynika z danych Sumo 53% użytkowników, którzy mają możliwość skomunikowania się ze sklepem internetowym przez czat, chętniej robi w nim zakupy. Jednak zalet i korzyści płynących z chatbotów tzw. wirtualnych doradców jest znacznie więcej.

Natychmiastowa odpowiedź

Klienci podczas zakupów w sklepach spotykają się z wieloma technologicznymi udogodnieniami. Przyzwyczajeni do prostych zakupów, oczekują również, że będą one szybkie, a w przypadku gdy pojawią się wątpliwości, ktoś natychmiast je rozwieje. Rzeczywiści konsultanci nie są obecni 24 h na dobę, natomiast kupujący dokonują zamówień o różnych porach, również w święta.

W związku z tym, jeśli na zmianie nie ma człowieka, to warto w serwisie udostępnić klientowi chatbota. Ten podtrzyma z nim kontakt w trudnej chwili i odpowie na jego pytania. Takie rozwiązanie ma istotne znaczenie dla zminimalizowania ilości porzucanych koszyków. Poza tym użytkownicy są do tego stopnia zniecierpliwieni, że jak pokazują badania Userlike 65% pytanych woli uzyskać natychmiastową odpowiedź od robota, niż dłużej czekać na odzew konsultanta.

Kanał do zbierania feedbacku

Odpowiednio skonstruowany chatbot może okazać się doskonałym narzędziem do zbierania różnych danych na temat użytkowników. Dzięki temu sprzedawcy są w stanie pozyskać informacje na temat preferencji różnych grup docelowych i wyciągnąć z nich wnioski do tworzenia, chociażby przyszłych strategii marketingowych.

Poza tym po głównej interakcji, w jaką klienci wchodzą z chatbotem, można podpytać ich o wrażenia, poprosić o podzielenie się opinią czy zapytać, co według użytkownika w firmie należałoby poprawić. W ten sposób uzyska się wartościowy feedback, który lepiej pozwala zrozumieć potrzeby klientów, a w efekcie stworzyć kompleksowe i pomocne FAQ.

Pozytywne doświadczenie

Prawidłowo skonstruowany chatbot może zmniejszyć ilość porzucanych koszyków i zwiększyć zadowolenie kupujących. Z kolei kreatywnie stworzony algorytm może pomóc w budowaniu pozytywnych doświadczeń klienta. W wielu serwisach można zaobserwować, że ich wirtualni doradcy używają czasami zabawnych zwrotów. Poza tym warto zwrócić uwagę, czy język chatbota można dostosować do specyficznej grupy odbiorców, a wypowiedzi utrzymać w tonie charakterystycznym dla całej marki.

Chatbot jako kanał sprzedaży

Chatboty przestają już pełnić tylko funkcję doradców, ale stają się także sprzedawcami. Rozwój tej technologii daje dziś markom kolejny kanał sprzedaży oraz pozwala zwiększać wartość koszyka. Wiele sklepów internetowych w okienkach czatu pokazuje użytkownikom konkretne produkty wraz ze zwięzłym opisem oraz cenami. Ponadto wirtualni doradcy coraz częściej są wyposażeni w umiejętność trafnej rekomendacji, proponując kupującym inne produkty, które mogłyby im się spodobać.

Podsumowanie

Według Chatbot Magazine sklepy online, korzystające z chatbotów notują wzrost konwersji w granicach 10-15%. To oznacza, że narzędzie to nie jest jedynie atrakcyjnym dodatkiem, ale faktycznie przynoszącym zyski rozwiązaniem, które poza tym posiada wiele zalet. Prócz faktycznego przełożenia na finanse, równie ważne są dobra niematerialne, jak budowanie pozytywnych doświadczeń klienta czy zbieranie na jego temat cennych informacji. Takie kwestie pozwalają wzmacniać pozycję swojego biznesu w perspektywie długoterminowej, a to w końcu również przekłada się na większą rentowność firmy.