wróć do listy
banery-blog-poradnik-prowadzenie sklepu

7 sposobów na zminimalizowanie ilości porzuconych koszyków


W tym artykule opisujemy:

  1. Prędkość wczytywania strony sklepu
  2. Intuicyjność sklepu
  3. Utrzymywanie kontaktu
  4. Łatwa ścieżka zakupowa
  5. Dostosowanie do urządzeń mobilnych
  6. Wskaźnik postępu
  7. Przypomnienie o dokończeniu płatności
  8. Podsumowanie

Porzucanie koszyków to problem, z którym właściciele e-commerce zmagają się od początku istnienia swojej branży. Według danych OptinMonster średni poziom porzucania wynosi ponad 75%. Co oznacza, że na 100 osób odwiedzających sklep internetowy aż 75 doda produkty do koszyka, ale ich nie kupi. Najwyższy współczynnik rezygnacji z zakupu, odnotowywany jest na smartfonach – 78%. Z kolei na komputerach lub laptopach wynosi 67%. Istnieje jednak wiele sposobów na zminimalizowanie ilości porzuconych koszyków.

Prędkość wczytywania strony sklepu

Optymalizacja sklepu internetowego to szerokie zagadnienie, które dokładniej omówiliśmy w artykule 7 rzeczy, o których warto pamiętać w czasie optymalizacji sklepu internetowego. Mimo to można wyróżnić kilka aspektów, na które należy zwrócić szczególną uwagę w związku z porzucaniem koszyków. Przede wszystkim jest to długość ładowania się strony. Dane Kissmetrics wskazują, że z każdą sekundą ładowania serwis traci 7% konwersji. Dlatego tak istotne jest dołożenie wszelkich starań, by sklep internetowy działał jak najszybciej.

W tym celu najlepiej wspomóc się działaniami specjalistów SEO, którzy dokładnie zlokalizują przyczynę spowolnienia witryny i jeśli to możliwe zalecą lub podejmą działania, by ją wyeliminować. Samemu natomiast należy pamiętać, o kompresowaniu plików graficznych i ich odpowiednim rozszerzeniu – najlepiej JPG. Ograniczyć należy również efekty specjalne oraz animacje czy ilość reklam, które również znacznie obniżają prędkość wczytywania strony.

Intuicyjność sklepu

Mimo że technologia kojarzy się z czymś skomplikowanym, tak naprawdę w obsłudze dla użytkownika musi być łatwa i intuicyjna. Dokładnie taki musi być również sklep internetowy. Aby to osiągnąć, serwis powinien być w miarę możliwości szablonowy i oparty na powszechnych schematach. Kupujący są przyzwyczajeni do poszczególnych kroków, jakie w każdym sklepie należy wykonać, by przejść do formularza kontaktowego, do zakładki z danymi własnego konta czy okienka płatności. To dlatego, że wszędzie ścieżki te wyglądają podobnie.

Nie należy więc komplikować potencjalnym klientom działania i podążyć za ich potrzebami. Warto w tym wypadku zadbać o wyraźne przyciski CTA, znajdujące się na ogół na środku lub po prawej stronie danego komunikatu. Pola “koszyk” oraz “zaloguj” znajdują się najczęściej w prawym górnym rogu strony. Chcąc więc uzyskać dostęp do konta lub dodanych produktów użytkownik automatycznie skieruje swoją uwagę w to miejsce. Jeśli nie znajdzie tego, czego szuka, może natychmiast się zniechęcić i opuścić stronę.

Utrzymywanie kontaktu

Zdarza się, że użytkownicy, mając już koszyk pełen produktów, nadal miewają wątpliwości co do ich zakupu. Zastanawiają się nad tym, czy możliwy będzie zwrot lub wymiana, jeżeli w rzeczywistości artykuł im się nie spodoba, lub w przypadku odzieży i obuwia będzie za mały. Wtedy potrzebują natychmiast otrzymać odpowiedź na nurtujące ich pytania.

W tym wypadku warto zadbać o skuteczny back office, który za pośrednictwem maila lub komunikatora w mediach społecznościowych udzieli satysfakcjonującej odpowiedzi. Człowiek nie jest jednak dostępny 24 h na dobę, warto więc wprowadzić w swoim serwisie czy social mediach chatboty. Dlaczego? Badania Userlike pokazują, że 65% klientów woli otrzymać natychmiastową odpowiedź od robota, niż dłużej czekać na odzew konsultanta. Pomocne w tej kwestii może być również skonstruowanie FAQ, czyli zestawienia odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

Łatwa ścieżka zakupowa

Jeśli kupujący bez problemu mógł się zalogować, czy też obejrzeć produkty zapakowane do wirtualnego koszyka pora na to, by sfinalizował transakcję. Przechodząc do ścieżki płatności najlepiej, aby na tym etapie miał jak najmniej działań do wykonania. Co więcej, nie można dopuścić do sytuacji, by jego koszyk przypadkiem się wyzerował. Taki błąd na ogół sprawia, że klient nie skompletuje ponownie zamówienia i przejdzie do zakupów na innej stronie lub zrezygnuje całkowicie.

Ścieżka zakupowa zaczyna się już w samym koszyku, jeśli ten jest poprawnie skonstruowany nie powinny pojawić się żadne trudności. Uwagą należy opatrzyć kolejne kroki. Nie powinno się na tym etapie wymagać od użytkownika rejestracji. Na pewno nie po czasochłonnym uzupełnianiu koszyka. Według danych Baymard taki krok motywuje aż 34% kupujących do porzucenia koszyka. Dlatego wiele sklepów daje dziś klientowi wybór, a na stronie pojawiają się dwa warianty, pierwszy – “Zaloguj się lub załóż konto” bądź drugi – “Kup bez rejestracji”. Większość użytkowników z pewnością wybierze drugą opcję.

Ponadto użytkownikowi należy zaproponować różne formy płatności. Wielość rozwiązań jest dziś bardzo szeroka i każdy korzysta z czegoś innego. Jedni chętnie zrealizują zamówienie za pobraniem, inni standardowo wybiorą pay-by-link, a jeszcze inni zapłacą BLIK-iem. Warto zapoznać się z naszym Przeglądem rozwiązań płatności elektronicznych w e-commerce.

Dostosowanie do urządzeń mobilnych

Jak wspominaliśmy na początku, najwięcej koszyków porzucają klienci kupujący na urządzeniach mobilnych (78%). Jedną z głównych przyczyn takiego zachowania użytkowników jest brak dostosowania strony sklepu internetowego do telefonu lub tabletu. W takim wypadku trzeba zadbać o wdrożenie technologii RWD (ang. responsive web design).

Należy również zwrócić uwagę, że wśród trendów e-commerce 2020 ponownie jednym z głównych jest m-commerce. Dlatego coraz więcej sklepów już nie tylko dba o odpowiednią konstrukcję sklepu dla urządzeń mobilnych, ale nawet inwestuje we własne aplikacje dostępne na smartfony.

Wskaźnik postępu

Dodatkową motywacją, coraz częściej widoczną w dużych sklepach internetowych jest wskaźnik postępu. Może on występować w formie “krok 1/5” lub być wyrażony w procentach. Ma on na celu pokazanie użytkownikowi, jak blisko jest celu. Należy jednak pamiętać, by tych etapów nie było zbyt wiele, wówczas, zamiast zachęcać do sfinalizowania transakcji będą demotywować.

Przypomnienie o dokończeniu płatności

Nie każde porzucenie koszyka związane jest z niedoskonałościami sklepu. Bardzo często użytkownicy rezygnują z zakupu z przyczyn niezależnych od sprzedawcy. Czasami nie są gotowi na sfinalizowanie transakcji lub proces ten zostanie im z różnych przyczyn przerwany. Wówczas teoretycznie przypadek taki trafia do statystyki porzuconych koszyków, w praktyce jednak takiego klienta można skutecznie odzyskać.

Warto zastosować mailowe przypomnienie o dokończeniu transakcji, w którym kupujący znajdzie link odnoszący do koszyka ze skompletowanym wcześniej zamówieniem. Dzięki temu klient nie będzie musiał ponownie odszukiwać i wybierać produktów, a pozostanie mu tylko przejście do wyboru metody płatności. Ponadto, jak wskazuje serwis Push Push Go każda taka wiadomość, zostaje otwarta, a ich średnie CTR wynosi 15%.

Podsumowanie

Technologia w e-commerce może być dla właścicieli sklepów online zarówno sprzymierzeńcem, jak i wrogiem. Należy więc z niej uważnie korzystać, a czasami zasięgnąć pomocy specjalistów, by nie popełnić błędu i odnotowywać jak najwyższe zyski, a przy tym minimalizować efekt porzucanych koszyków. To zjawisko zawsze będzie się pojawiać, pytanie jednak w jakim stopniu. W obniżeniu współczynnika rezygnacji z transakcji mogą pomóc takie działania jak optymalizacja sklepu, zwrócenie uwagi na dostosowanie witryny do urządzeń mobilny czy prędkość ładowania strony.