Zachowania i zwyczaje konkretnych pokoleń to bardzo ważne dla właścicieli sklepów internetowych informacje. Dziś wielu z ich klientów to osoby z generacji Z, skupiającej najmłodszych konsumentów, zwanych również „pokoleniem internetowym”. Według Pew Research są to konsumenci urodzeni po 1997 roku. Nie znają oni życia bez internetu i nabywają produkty w sieci zupełnie inaczej niż starsi użytkownicy. Wiele z tych osób to wciąż nastolatkowie, którzy jednak mogą już samodzielnie zawierać umowy kupna/sprzedaży. Zgodnie z art. 12 Kodeksu cywilnego, dzieci nabywają bowiem ograniczoną zdolność do czynności prawnych wraz z ukończeniem 13 roku życia.
Zachowania nastolatków w sieci
Ograniczona zdolność do czynności prawnych pozwala nieletnim nie tylko dokonywać zakupów online, ale także założyć konto w banku. Działanie to jest często niezbędne do tego, by zapłacić za dane zamówienie w sieci. Niemniej, jak wskazują dane NASK, z internetu dzieci zaczynają korzystać samodzielnie średnio już w wieku 7 lat. W związku z tym już znacznie wcześniej mogą one przeglądać sklepowe oferty, a płatność zlecać osobom starszym, np. rodzicom.
Nastolatkowie mogą natknąć się na reklamę konkretnego e-commerce’u w internecie, podczas codziennych aktywności online. Młodzież najczęściej wykorzystuje dziś sieć do słuchania muzyki (65,4%), oglądania filmów (62,1%), kontaktu przez komunikatory (61%) czy przeglądania mediów społecznościowych. We wszystkich tych kanałach można uruchomić płatne reklamy, np. z Facebook Ads, umożliwiające promocję na Facebooku, Instagramie czy Messengerze.
W „TOP 10” aktywności nastolatków w sieci znajduje się również korzystanie ze sklepów internetowych i serwisów aukcyjnych (24,6%). To działanie jest nawet popularniejsze niż przygotowywanie się do klasówek i sprawdzianów (21,2%) czy poszerzanie wiedzy potrzebnej do szkoły (15,5%).
Nastolatkowie a zakupy online
Nastolatkowie najczęściej korzystają z internetu na urządzeniach mobilnych, co wskazuje aż 93,9% badanych. Laptopa w tym celu używa natomiast jedynie 57,9%. To ważny sygnał dla właścicieli sklepów internetowych, informujący o tym, że przygotowując kampanię reklamową czy ofertę przeznaczoną dla najmłodszych konsumentów, należy szczególną uwagę zwrócić na branżę m-commerce. W związku z tym strona powinna być stworzona w technologii RWD (ang. responsive web design), dostosowując witrynę do danego urządzenia mobilnego.
Poza tym coraz więcej przedsiębiorców prowadzących e-commerce’y decyduje się na stworzenie własnej aplikacji mobilnej, która znacznie ułatwia poruszanie się po sklepie, przeglądanie ofert i finalizację transakcji. Według raportu IGE, w którego najmłodszej grupie badanych (15-24 lata) znajduje się również część klientów z Pokolenia Z, najbardziej motywującym do robienia zakupów online czynnikiem jest ich całodobowa dostępność. Młodzież wysoko ceni sobie także brak konieczności wychodzenia z domu, szerszy asortyment, nieograniczony czas na dokonanie wyboru i atrakcyjniejsze niż w przypadku sklepów stacjonarnych ceny.
Dostawa zakupów online dla nastolatków
Większość klientów powyżej 25. roku życia najchętniej robiłaby zakupy, gdyby miała możliwość dostawy kurierem. Właśnie ta opcja jest też najczęściej wybierana spośród wszystkich oferowanych przez sklep możliwości. Z kolei młodsi klienci, w tym nastolatkowie, robiąc zakupy, najchętniej sfinalizowaliby transakcję, gdyby było dostępne rozwiązanie darmowej dostawy do domu, z jednoczesną możliwością darmowego zwrotu. Mimo to niewiele sklepów oferuje dziś takie udogodnienie, dlatego formą dostawy, którą najmłodsi klienci wybierają najczęściej, jest odbiór zamówienia w paczkomacie.
Jak nastolatkowie płacą za zakupy internetowe?
Nastolatkowie za zakupy w sieci płacą na wiele różnych sposobów. W związku z tym, by umożliwić dogodną realizację płatności jak największej grupie młodych kupujących, warto włączyć na stronie wiele form finalizacji płatności. Najmłodsi, podobnie jak klienci powyżej 25. roku życia, najchętniej płacą za pomocą funkcjonalności pay-by-link. Często korzystają również z przelewów tradycyjnych czy płatności za pobraniem. Wyróżnia ich jednak fakt, że systematycznie korzystają przy tym z płatności mobilnych np. BLIK.
Bezpieczeństwo nastolatków podczas zakupów online
Według danych NASK wśród nastolatków pojawiają się znaczące obawy dotyczące bezpieczeństwa. Najmłodsi konsumenci największy lęk odczuwają w związku z rosnącą ilością ataków hakerskich, włamań na konto czy kradzieży. Aż 40% z nich uważa, że edukacja szkolna nie przygotowuje do funkcjonowania w świecie opartym na nowych technologiach. Mimo że młodzi ludzie zdają sobie sprawę z istniejących różnego rodzaju zagrożeń, to jak wynika z badań National Literacy Trust, aż 98% z nich ma problem z rozpoznaniem fałszywych wiadomości, a 60% z nich im ufa.
Posiadając tę wiedzę i przygotowując ofertę produktową dla najmłodszych klientów, konieczne jest zatem skonstruowanie witryny w taki sposób, by budziła pozytywne skojarzenia, była wiarygodna i zapewniała pełne bezpieczeństwo. Niezbędne staje się również włączenie na stronie certyfikatu SSL, jasne opisanie oferty i niebudzące wątpliwości wyjaśnienie zasad zwrotu i reklamacji. W tym wypadku warto znać podstawowe zasady bezpieczeństwa transakcji internetowych.
Poza tym należy także zadbać o dobrą obsługę klienta, by zyskać w ten sposób pozytywne opinie na temat witryny, które wzbudzą w młodym konsumencie zaufanie. Wiarygodność sklepu internetowego zwiększą także: aktywne prowadzenie profili w mediach społecznościowych i przemyślane wchodzenie w interakcje z użytkownikami.
Podsumowanie
Nastolatkowie kupują online trochę inaczej niż Pokolenie X oraz Y. Zwracają uwagę na inne aspekty i na innych podstawach dokonują zakupowych decyzji. Dedykując więc konkretną ofertę najmłodszym konsumentom, warto zadbać o m-commerce, gdyż to właśnie na urządzeniach mobilnych młodzież przegląda dziś najwięcej treści. Pomóc może również stały rozwój w zgodzie z technologią RWD, a nawet stworzenie własnej aplikacji sklepowej. Uwagę należy zwrócić także na proponowane w sklepie możliwości dostawy i płatności, gdyż Pokolenie Z, w odróżnieniu od starszych konsumentów, chętniej wybiera odbiór w paczkomacie i płatność BLIK-iem.
