Obsługa klienta w sklepie internetowym wcale nie kończy się po sfinalizowaniu transakcji. Kupujący po otrzymaniu towaru będzie go używał, a w dodatku może go ocenić i dodać opinię. Kontakt może się również wydłużyć w przypadku reklamacji lub zwrotu. Dlatego warto zadbać o te kwestie i obsłużyć klienta dobrze od początku do końca. Dzięki takim staraniom buduje się profesjonalny wizerunek sklepu i zaufanie do marki.
Jak rozpatrywać reklamację na podstawie rękojmi?
Jedną z podstaw reklamacji jest rękojmia. To odpowiedzialność sprzedawcy względem kupującego za wady fizyczne oraz prawne wydanego towaru. Reklamacji można dokonać również z tytułu gwarancji. Jednak na ogół nie dotyczy to sklepów internetowych, gdyż wtedy odpowiedzialny jest producent.
Rękojmia dotyczy każdego towaru konsumenckiego, a przedsiębiorca nie może odmówić przyjęcia reklamacji. Sklep musi ją rozpatrzyć w terminie 14 dni. Po jego upływie automatycznie reklamacja staje się zasadna. Nawet wtedy, jeśli okaże się, że wada wynika z winy kupującego.
Rodzaje rękojmi W przypadku zwrotu towaru ze względu na jego wadę wyróżnia się jej 2 rodzaje:
Wadę fizyczną – oznaczającą na ogół niezgodność rzeczy z umową. Chodzi więc o zapewnienia sprzedawcy, które w rzeczywistości okazały się nieprawdziwe, a dokładniej:
- towar ma zmniejszoną wartość
- towar nie ma właściwości, o jakich zapewniał sprzedawca
- towar nie jest użyteczny do celu wyznaczonego w umowie
- towar wydano kupującemu w stanie niezupełnym.
Wadę prawną – odnoszącą się nie do niezgodności stanu fizycznego rzeczy z umową, a do niezgodności w sensie teoretycznym względem prawa, a dokładniej:
- towar nie jest własnością sprzedającego
- towar jest obciążony prawami osoby trzeciej
- korzystanie lub rozporządzanie towarem jest ograniczone decyzją, lub orzeczeniem właściwego organu (np. jest dowodem w sprawie karnej).
Terminy zwrotów i reklamacji w sklepie internetowym
Przy umowach zawieranych na odległość tj. przez Internet lub telefonicznie lub poza lokalem, konsument ma prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni. Nie musi wówczas podawać przyczyny i nie ponosi w związku z tym żadnych kosztów. Warto w tym przypadku zadbać o odpowiednie poinformowanie kupującego o takiej możliwości. W innym razie jego prawo do odstąpienia wygasa po upływie 12 miesięcy od dnia upływu wspomnianych 14 dni. Jeśli kupujący odstąpi od umowy w terminie, to ma kolejne 14 dni na zwrot przedmiotu.
W przypadku powstania wady towaru kupujący może ją zgłosić w ciągu roku od dnia zauważenia. Jednak należy zaznaczyć, że okres odpowiedzialności sprzedawcy za przedmiot wynosi 2 lata. W związku z tym, jeżeli wada zostanie dostrzeżona w czasie odpowiedzialności, konsument wciąż ma prawo złożyć reklamację w ciągu roku od zauważenia problemu. W każdym z tych wypadków może żądać:
- wymiany towaru na nowy
- naprawy towaru
- obniżenia ceny
- odstąpienia od umowy – jeśli wada jest istotna np. samochód nie jeździ.
Jak prowadzić ewidencję zwrotów?
Sklepy internetowe nie mają obowiązku korzystania z kasy fiskalnej. W takim wypadku nie są objęte określonymi przepisami co do ewidencjonowania zwrotów. Dokumentem, który wówczas będzie podstawą do zaksięgowania zwrotu, jest wyciąg bankowy. Dla uporządkowania warto jednak prowadzić w takim wypadku ewidencję zwrotów. Powinna ona zawierać następujące dane nt. zdarzeń:
- data sprzedaży
- nazwa towaru
- wartość zwracanego towaru
- data zwrotu lub reklamacji
- termin dokonania zwrotu lub reklamacji towaru
- w przypadku zwrotu – jej wartość (netto, VAT, brutto)
W przypadku korzystania z kasy fiskalnej, podstawowym dokumentem jest paragon, należy więc go uwzględnić jako dokument potwierdzający sprzedaż. Dodatkowo należy sporządzić protokół przyjęcia zwrotu lub reklamacji.
Jak dokonać korekty faktury?
Inaczej wygląda kwestia zwrotu lub reklamacji towaru fakturowanego. Takie też występują w wielu sklepach, jeśli kupującym jest firma. Zdarza się również, że klienci indywidualni wymagają nie tylko potwierdzenia zakupu, ale również faktury. Wtedy sprzedawca ma obowiązek wystawienia faktury korygującej sprzedaż. Powinna ona zawierać:
- odpowiednią nazwę np. „Korekta faktury”
- numer faktury korygującej
- datę wystawienia pierwotnej faktury
- nazwę firmy sprzedającej i kupującej,
- adres firmy sprzedającej i kupującej
- NIP firmy sprzedającej i kupującej
- nazwę towaru lub usługi objętych korektą
- przyczynę korekty np. zwrot lub reklamacja.
Podsumowanie
Przedsiębiorcy muszą mieć świadomość, że konsumenci mogą dokonać zwrotu oraz reklamacji. Trzeba być na to przygotowanym i dotrzymywać wszelkich obowiązujących terminów oraz zasad. Warto również wiedzieć, że w przypadku płatności kartą bank może wycofać transakcję w związku z zakwestionowaniem przez klienta operacji. Jak się przed tym uchronić można dowiedzieć się z artykułu Reklamacja płatności kartą – czym jest chargeback w transakcjach online?
