W Internecie zakupy robi już ponad 70% wszystkich jego użytkowników, z czego 1/3 badanych deklaruje, że ich wydatki na produkty kupowane w sieci w nadchodzącym roku będą wyższe niż w poprzednim. Pokazuje to potencjał wzrostu polskiego rynku e-commerce. Jak zawalczyć o klientów, którzy chcą wydać więcej w Internecie? W pierwszej części naszego poradnika pisaliśmy o tym, jak ważna jest obecność sklepu internetowego w różnych kanałach sprzedaży i zadbanie o to, by jego oferta była spójna i atrakcyjna dla konsumenta. Dziś zajmiemy się problemem porzuconych koszyków, czyli zamówień, które z różnych przyczyn nie zostały sfinalizowane przez klientów.
Przeczytaj część pierwszą wpisu: Popraw wyniki sprzedażowe swojej firmy! Cz.1
Dlaczego klienci porzucają swoje koszyki?
Zjawisko porzucania koszyków przed finalizacją zamówienia jest powszechne i dotyczy wszystkich branż. Jedynie ok. 30% koszyków zakupowych jest opłacana przez klientów od razu, jednak trzeba podkreślić, że niemal 40% użytkowników – po otrzymaniu powiadomienia o niedokończonych zakupach – wraca na stronę sklepu, by opłacić swoje zamówienie . Dlatego warto podejmować działania, które przekonają użytkowników do powrotu do naszego sklepu – często jest to łatwiejsze niż pozyskanie zupełnie nowego klienta.
Przyczyn porzucania koszyków jest wiele. Wśród najczęściej powtarzających się są m.in. wysokie koszty dostawy lub obecność dodatkowych, ukrytych kosztów, brak preferowanej metody płatności lub zbyt mały wybór form płatności, konieczność rejestracji konta w sklepie, skomplikowany i czasochłonny proces zakupowy, problemy z dokonaniem zakupu na urządzeniu mobilnym czy brak zaufania do sklepu. Znaczenie mogą mieć również kwestie takie jak nieatrakcyjny wygląd witryny, skomplikowane procedury zwrotów i reklamacji, utrudniony kontakt z obsługą klienta. Aby stwierdzić, na jakim etapie klienci najczęściej porzucają koszyki, warto przejrzeć raporty Google Analytics. Tego rodzaju dane pomogą nam w zidentyfikowaniu problemów, które napotykają użytkownicy naszego e-sklepu na swojej ścieżce zakupowej.
Przeczytaj również: Reklamacja płatności kartą – czym jest chargeback w transakcjach online?
Jak zapobiegać porzucaniu koszyków w e-commerce?
Działania nakierowane na odzyskiwanie porzuconych koszyków powinny odpowiadać na konkretne oczekiwania klientów. Przykładowo, jeśli rezygnują oni z zakupów w momencie, gdy do zamówienia doliczane są koszty dostawy, najwyraźniej są one zbyt wysokie. Wiele osób woli np. dobrać do zamówienia kolejne produkty, aby mieć możliwość skorzystania z darmowej dostawy. Bardzo dobrze działają też zachęty w postaci gratisowego produktu lub próbki dodawanej do zamówienia – badania wskazują, że klienci wolą otrzymać taki upominek niż rabat na te lub następne zakupy.
Z kolei w przypadku porzucania koszyków na etapie płatności powinniśmy postawić przede wszystkim na ich duży wybór oraz zapewnienie najwyższego poziomu bezpieczeństwa. Najpopularniejszą formą płatności pozostają szybkie przelewy internetowe, choć na znaczeniu zyskują również nowoczesne metody, takie jak BLIK czy kody QR. Nie zapominajmy jednak także o płatności za pobraniem czy tradycyjnym przelewem bankowym. Klient powinien znaleźć na naszej stronie taką metodę, z jakiej korzysta najczęściej i do jakiej jest przyzwyczajony. Na ostateczną decyzję zakupową ma wpływ również wiele czynników związanych z użytecznością strony i ogólnie rozumianym doświadczeniem użytkownika, którym poświęcimy kolejną część naszego poradnika.
