Jeśli jesteś właścicielem sklepu internetowego, z pewnością dużą część swojego czasu poświęcasz na poszukiwanie coraz to nowszych sposobów na zwiększenie sprzedaży. Inwestujesz w reklamy w wyszukiwarkach i social mediach, korzystasz z rozmaitych narzędzi marketingowych, starając się zwiększyć ruch na swojej stronie WWW. Nie zawsze jednak działania te przekładają się na większe zyski. Jeżeli mimo dużego ruchu na stronie, użytkownicy bardzo szybko ją opuszczają i nie finalizują zamówień, problemem może być skomplikowana lub niepotrzebnie wydłużona ścieżka zakupowa. Co dokładnie oznacza to pojęcie i jak dostosować swój sklep do oczekiwań klientów?
Poprzednie części wpisu znajdziesz tutaj:
Popraw wyniki sprzedażowe swojej firmy! Cz.1
Popraw wyniki sprzedażowe swojej firmy! Cz. 2
Ścieżka zakupowa – co to takiego?
Ścieżka zakupowa to inaczej proces, który musi przejść każdy użytkownik Twojego sklepu, aby wybrać interesujący go produkt, dodać go do koszyka, a następnie sfinalizować transakcję, dokonując płatności online i wybierając formę dostawy. Wszystkie etapy tego procesu składają się na doświadczenie użytkownika, czyli tzw. User Experience (UX). Znaczenie mają tutaj takie elementy, jak możliwość zrobienia zakupów bez zakładania konta w sklepie, szybkie ładowanie się strony, profesjonalne zdjęcia i opisy produktów, intuicyjna wyszukiwarka i nawigacja strony. Ponieważ klienci mają określone przyzwyczajenia, np. oczekują, że pasek wyszukiwania będzie się znajdował w prawym górnym rogu witryny, ich niespełnienie może skutkować rezygnacją z zakupów. O słabym UX strony sklepu może świadczyć m.in. wysoki współczynnik odrzuceń strony w Google Analytics oraz duża ilość porzuconych koszyków.
Stworzenie strony idealnie dopasowanej do potrzeb określonej grupy docelowej wymagałoby oczywiście przeprowadzenia wcześniejszych badań dotyczących preferencji i dotychczasowych doświadczeń zakupowych użytkowników. Na szczęście istnieją jednak pewne uniwersalne zasady, których wdrożenie może przyczynić się do poprawy UX i zatrzymania użytkowników na stronie sklepu na dłużej.
Przeczytaj również: Program lojalnościowy jako sposób na zachęcenie klientów do powrotów do e-sklepu – co warto wiedzieć?
Jak poprawić ścieżkę zakupową w e-commerce?
Poprawę ścieżki zakupowej warto rozpocząć od dodania na stronę sklepu istotnych z punktu widzenia klienta informacji lub ich wyeksponowania, jeśli są słabo widoczne. Do najważniejszych należą m.in. dane dotyczące sposobów płatności i dostaw, polityki zwrotów i reklamacji czy możliwości szybkiego kontaktu z obsługą sklepu. Kolejne poprawki powinny objąć m.in. system nawigacji strony oraz wyszukiwarkę produktów. To elementy szczególnie ważne w przypadku, gdy oferta sklepu jest mocno rozbudowana i klient może mieć problem ze znalezieniem tego, czego szuka. Wyszukiwarka powinna działać na zasadzie podpowiedzi oraz automatycznego korygowania literówek i błędów. Dobrym pomysłem jest też – obok wyników wyszukiwania – podsunięcie klientowi innych polecanych produktów z tej samej kategorii.
Usprawnienia w zakresie UX powinny objąć także dalsze działania użytkownika, już po dodaniu produktu do koszyka. Przede wszystkim, po uzupełnieniu koszyka klient musi mieć możliwość łatwego kontynuowania zakupów w tym samym miejscu. Najlepiej sprawdzi się tutaj tzw. minikoszyk w formie pop-upu lub wyskakującego okienka, który umożliwia podejrzenie zawartości koszyka, przy jednoczesnym pozostaniu na dotychczasowej podstronie. Po przejściu do składania zamówienia użytkownik musi mieć możliwość wyboru opcji zakupów bez rejestracji, zaś formularz z danymi do uzupełnienia powinien zawierać jak najmniejszą ilość pól i być łatwy do wypełnienia również z poziomu urządzenia mobilnego. Warto zainwestować w system automatycznej walidacji pól, który od razu po wprowadzeniu błędnych danych poinformuje o tym klienta. Dobrze sprawdzają się też opcje autouzupełniania oraz widoczny na górze strony pasek postępu, informujący użytkownika o tym, na jakim etapie składania zamówienia aktualnie się znajduje. Wreszcie, duże znaczenie ma możliwość szybkiego dokonania płatności w takiej formie, do jakiej klient jest przyzwyczajony, zatem warto zadbać o dostępność zróżnicowanych metod finalizacji transakcji i ich pełne zabezpieczenie. Podobnie wygląda kwestia sposobów i terminów dostawy – tu również klient lubi mieć wybór.
Przeczytaj również: Promocja w sklepie internetowym — jak dobrze ją zorganizować?
Zakupy w internecie powinny być przede wszystkim szybkie i wygodne – w końcu to główne czynniki, które decydują o tym, że wybieramy je zamiast wizyty w sklepie stacjonarnym. Dopasowanie ścieżki zakupowej do obowiązujących standardów i oczekiwań konsumenta może znacząco zwiększyć sprzedaż, a co za tym idzie, także zyski z prowadzonej w sieci działalności.
